中消协:直播电商中37.3%用户出现问题,如何提升满意度是关键!

  • 作者:小葫芦
  • 来源:小葫芦
  • 时间:2020-04-01 18:12

  由于疫情正在全球蔓延,都急切需要医疗物资,而今天一则新闻引起了不少人的关注,那就是美国拒绝进口中国的KN95口罩,原因则是“已禁止进口可能是世界上最丰富的替代品”。虽然,已经证实两则功效基本一致,但是,没有FDA批准,这些都不能进入美国市场。

  其实,口罩也归属商品,再深一层次就可以归属到商品相关的质量问题了,恰巧在昨日,中消协通过调查12个直播平台,采用了5333个样本进行了数据归纳和分析,发布了《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》。据报告中公布的数据来看,37.3%的直播购物体验中出现了消费问题。

  电商满意度均未达80分

  从中消协公布的调查满意度来看,各方面满意度都未能超过80分,其中最高的单项是下单支付方式的满意程度,最低的则是对于商品宣传方面满意度。

  1、虚假宣传

  报告中显示,对于直播电商环节,目前众多样本数据给予最为直观的态度是虚假宣传、夸大其词。换句话说也就是货不对板,在直播过程中看到的商品宣传样例和粉丝观众到手的货物形成了较大的差距,从而对电商整体环境引发了冲击。

  2、购物失败后,心理状态

  据报告中显示,总体37.3%的用户在其中遇到了消费问题后,大多数都选择了自己承担,而其中46.6%的用户认知是损失较小,自认倒霉,18.1%的用户觉得流程复杂,比较花时间,最终选择不了了之。

  3、冲动消费

  直播电商是具有强烈代入感的模式,主播的介绍、粉丝的互动会让观播用户产生较强烈的消费欲望,这也是大多数用户对于直播购物的看法之一。从数据中看出,冲动消费严重占比44.1%。

  4、支付环节

  传统电商均是平台内进行直接交易所占比例较大,而直播电商目前面临的则是需要跳转至第三方平台的数量较多,对于一些未使用过直播电商的用户来说,支付环节的信任感有所降低,而引导线下交易更是具备了较大的风险,出现问题后,售后和维权会表现的更为困难。

  是否电商真存在如此多的不满意?

  1、调查对象属性,各行各业中对于不满意度的调查都在进行之中,能够东西直击用户内心,对消费用户做更深层次的了解,在接受调查范围内,多数具备强烈认同感的用户看到繁复的调查研究选择退出概率较大,对于真正有问题反馈的用户则表现相对更为积极,一方面可以反馈自身所遇到的问题,做出分享和样本调研,一方面也想尝试修正在过程中的不满意。

  2、越来越多的消费者倾向于直播电商

  从报告中我们还可以获取很多有利的信息,比如用户对直播电商和传统电商的偏好分布,喜欢直播电商的用户占比42.6%,已经开始超越传统电商,大多数用户对于直播电商模式有着较高的认同感。

  如何提升用户满意度?

  1、了解用户看直播和购物原因

  从图表中可以看出,最为吸引用户观看直播的方面有两类,了解商品和商家活动。对于了解商品详细信息的这部分用户来说,已经基本确定了有这方面的购物需求才会进入直播间互动;而商家活动则的吸引更加直接,表现为让利,优惠等。

  直播购物原因除了商品极度喜欢之外,基本都集中在性价比,便宜方面。

  结合两者来看,对于用户来说,直播购物最关键的核心就是在于性价比高,货好还便宜!那么,更多优质的产品,薄利多销将会收获更多的粉丝和消费者,提升整体的满意度。

  2、提升售后模式

  从数据中看出,商品出现需要售后的状态,消费者找主播、合作商和平台的人数较多。直播电商很大程度都取决于主播自身,从调查的满意度中可以看出,用户对于主播的信任感为75.3分,多数粉丝出于对主播的信任最终选择消费。

  在售后方面,粉丝仍然会选择相信主播,只要主播和背后团队能够及时、准确的处理粉丝的相问题,提升整体的用户体验度,售后好了,粉丝二次购买欲望也会逐渐增加,对主播的信任感将会再度提升。

  3、加强自身约束

  除了遵守法律法规外,主播和电商经营者需要自觉诚信化运营,对于主播来说,带货产品选择需要经过严格审查,产品要进行测试,减少劣质产品出现的可能性,不能追求销量而夸大事实,不利于粉丝的积累和口碑。

  4、平台加强监管力度

  现阶段,众多平台均已经开始接入电商直播,对于旗下监管力度也会越来越严格,强化平台管理,主播,内容,产品等各方各面都要深入完善制度。

  目前,从报告中看,满意度较高的为淘宝、天猫、京东、抖音、蘑菇街和快手。

  5、鼓励更多用户参与,打消顾虑

  鼓励更多的参与者积极参与,通过对未使用直播电商用户的调查分析,担心质量问题,担心售后问题是他们最为顾虑的,如果要打消他们的顾虑,主播和运营商可以将更多的合格信息在直播间透露,做好直播间口碑,让更多未参与用户逐步接受,相信。

  其实,虽然直播电商报告中有37.3%的消费者遇到过问题,但是对于电商直播来说,主播、合作商、平台往后会更加规范化,这些消费问题比例定会逐渐降低,对于这种模式,会有更多的参与者加入进来,行业也会越来越好。

 

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